Vostè és únic

Diari Segre. Secció Economia. Lideratge

Si, perquè a tothom ens agrada sentir-nos així quan volem adquirir un producte o escollim un servei. Volem  percebre que aquells professionals que tenim al davant, ens consideren, ens escolten, s’esforcen en esbrinar les nostres necessitats i en satisfer totes les expectatives que ronden el nostre cervell, avançant-se a les mateixes, com si poguessin endinsar-se en els nostres pensaments.

Tothom vol rebre aquella atenció personal i única que ens fa levitar de satisfacció. Quan interpretem el rol de client i tenim al davant un ampli catàleg de possibilitats que ens torba i atabala, busquem professionals que ens aportin quelcom més.

Professionals que amb la seva manera de fer ens  fan assumir el paper de protagonistes.

Aconseguir clients és complicat, però encara ho és molt més mantenir als mateixos aconseguint la seva fidelització.

 Avui en dia els clients no compren productes o serveis, el que volen és el valor afegit que se’ls ofereix. Més d’un 80% busca Qualitat i també més d’un 80% el que més valora és el tracte personalitzat, la confiança i l’assessorament.

El client buscarà el que marca la diferencia. Es pot tenir el millor producte o servei, però  si la persona que està en la primera línia i atén al client falla, un negoci pot fracassar estrepitosament. Són persones clau i si vostè té un negoci ha de buscar els millors.

Personalment, gaudeixo observant i escoltant a un professional sigui del sector que sigui,  dirigint-se al client amb un tracte exquisit i educat, esplaiant-se amb acurats arguments, amb la seguretat que el coneixement del producte o del servei atorga. Inconscientment observo i faig comparatives entre els grans professionals, els mediocres i els altres...

Per què ens agrada que ens atengui aquella cambrera o aquell mecànic? Per què recordem el nom d’aquell infermer? Per què entre una cinquantena de professores en recordem especialment a una? Què fa diferents a aquests professionals ? Què fa que quedem atrapats ? Que ens fa sentir únics?

Sens cap dubte la resposta és “la seva actitud”. Es percep perfectament, i dic des de la banda de client, quan una persona gaudeix fent la seva feina, quan sap del que parla i quan s’ho creu. És aquell detall, aquell pas de més que fan per nosaltres i que ens fa pensar: Si, vostè si que sap el que necessito.

Actituds que transmeten quelcom intangible que només  emanen certes persones, una aura que els fa especials i ens enganxa, ens fa quedar bocabadats, ens convenç i ens fidelitza.

M’agradaria compartir anècdotes quotidianes per il·lustrar aquest article. Recordo un viatge passejant per la Rioja...entre tos, esternuts i ulls febrils vàrem  sol·licitar dos cafès amb llet en una cafeteria plena de gent. El cambrer va fer-me una rialla amb certa complicitat i captant amb sensibilitat que jo tenia un dia pèssim. En el meu cafè amb llet va dibuixar en l’escuma una cara somrient que picava l’ ullet.  L’efecte va ser semblant al d’un paracetamol, va aconseguir fer-me sentir  bé, única, tot i sabent que era un dels molts cafès amb somriure que aquell cambrer serviria en el llarg del seu dia. Vàrem tornar durant la nostra estància cada dia a fer el nostre cafè amb llet allí.

Molt al contrari, també en alguna ocasió he tingut la sensació de ser invisible, de no rebre cap atenció, o de rebre una atenció pèssima, gens professional i desganada. Fa poc,  comprant pernil,  com veuen comparteixo amb vostès fets quotidians, les dues dependentes parlaven emocionades darrera del taulell del seu enamorat cavaller. Mentre parlaven entre elles ignorant totalment la meva persona, una d’elles tallava el pernil més atenta al desenvolupament de la història que a mi que amb cara atònita seguia l’inexistent tracte i no gosava per educació a interrompre la conversa per poder preguntar i continuar comprant. He de confessar que per un moment vaig estar temptada de sol·licitar també fuet a talls, que és molt entretingut, per saber bàsicament com acabava la història, en fi..., una llàstima.

Si vostè és empresari, busqui a professionals amb actitud. Si vostè és un bon professional tingui com objectiu ser el millor i destacar  per la seva actitud. Jo com a client li valoraré i també pensaré: “vostè és únic”. Com deia Churchill, les actituds són més importants que les aptituds.

Diumenge, 28 de setembre de 2014

Olga Serra Escarp

Direcció d’Infermeria i Qualitat

Fundació Josep Finestres

Universitat de Barcelona

Col·laboradora Acadèmica del Màster en Direcció i Lideratge, Universitat de Lleida, UdL i Ingenio Escola de Lideratge.

Consultora d'Ingenio Escola de Lideratge

Categoria recerca: